«Умный» чат-бот Tele2 набирает популярность среди клиентов

Автор: Александр Макаров,

Источник: © Babr24.com,

Интернет и ИТ, Иркутск

09.07.2019 14:16

1513

99

Tele2 зафиксировала рост обращений в цифровых каналах: число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая.

Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

© Babr24.com

URL: http://babr24.com/?IDE=190684
bytes: 3836 / 3635


Агрегатор новостей 24СМИ

Другие новости в рубрике "Интернет и ИТ" (Иркутск)

Иркутские клиенты Tele2 предпочитают вести бизнес с партнерами из Улан-Удэ

Tele2 проанализировала пользовательскую активность корпоративных клиентов за лето. Во время деловых поездок клиенты оператора из Иркутска проговорили ...

Источник: Babr24.com

Интернет и ИТ, Иркутск, Бурятия

21.10.2019

735

15

Tele2 запустила для своих сотрудников продвинутую экосистему онлайн-обучения

Tele2 создала развитую экосистему digital-обучения: сотрудникам компании доступны лучшие онлайн-курсы от мировых университетов, игровое мобильное ...

Иркутянин Евгений Потапов попал в число номинантов на премию HighLoad++

Глава иркутской компании ITSumma Евгений Потапов получил номинацию на престижную премию HighLoad++, вручающуюся за глубокое положительное влияние на ...

Источник: Babr24.com

Интернет и ИТ, Иркутск, Москва

14.10.2019

1368

26

Tele2 назначила Виталия Зинатулина новым техническим директором макрорегиона «Байкал и Дальний Восток»

Виталий Зинатулин стал техническим директором макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» компании Tele2. 7 октября он приступил к выполнению своих ...

Онлайн-парк Tele2 в Иркутске посетили восемь тысяч человек

Tele2 подвел итоги работы бесплатной интерактивной площадки на острове Юность в Иркутске: с 16 августа по 22 сентября в онлайн-парке прошло более 100 ...

Источник: Babr24.com

Интернет и ИТ, Общество, Иркутск

09.10.2019

932

40