Боты в бизнесе: снизят затраты, увеличат прибыль
Для массовой интернет-аудитории, не имеющей свой бизнес, понятие «бот» в сознании отложилось в привязке к социальным сетям. «Да это комментарии от ботов!» - восклицаете вы, когда видите неестественную активность в комментариях.
Геополитический скандал вокруг «фабрики троллей» приближённого к Кремлю бизнесмена Евгения Пригожина закрепил понятие «боты» в сознании россиян именно в привязке к заказным комментариям под публикациями в СМИ и социальных сетях с целью повлиять на общественное мнение.
Между тем для бизнеса и ИП-шников боты значат гораздо больше. Они - важное подспорье, бизнес-инструмент, помогающий повысить производительность труда, снизить затраты и увеличить прибыль.
Бот - это программа, которая имитирует деятельность человека, заменяет человека.
Чат-бот - пожалуй, самый важный вспомогательный инструмент для бизнеса.
Это программа, которая ведёт переписку или поддерживает диалог с клиентами в чате, имитируя настоящего человека. Чат-боты могут применяться на самых разных платформах: в Telegram, Viber, VK, Facebook, на интернет-странице сайта коммерческой организации, в приложении, в колл-центрах.
Самый расхожий бот, с которым все из нас сталкиваются ежедневно - это простейший телефонный бот в колл-центрах. Например, вы звоните своему интернет-провайдеру, а там слышите: «Добрый день! Если вы наш действующий клиент - нажмите "один", если вы хотите стать нашим клиентом и оставить заявку на подключение - нажмите "два"!».
Чат-боты незаменимы в службе технической поддержки клиентов: они консультируют и анкетируют клиентов по базовым вопросам. Например, могут задать ряд ключевых вопросов и следом перенаправить вызов на живых людей из техподдержки.
Также чат-боты используются в обслуживании клиентов: например, могут принять заказ в службе доставки пиццы или забронировать номер в отеле, оформить покупку в интернет-магазине или проинформировать клиента об изменении условий тарифа мобильной связи.
Чат-боты незаменимы в информировании клиентов о чём-то важном: например, об акциях или изменении условий обслуживания. В этом случае боты обзванивают всю базу клиентов по телефону или делают рассылки в электронной почте.
Одним словом, помощник на все руки. Спектр применения чат-ботов очень широк и перечислить все их возможности в одной публикации просто невозможно.
Чат-боты могут быть примитивными и саморазвивающимися.
Примитивные чат-боты работают по чётко заданному алгоритму с простыми ответами на заранее прописанные вопросы или с простым набором функций. Примитивные боты реагируют на ключевые слова - для каждого слова или фразы для бота прописана команда. Такие боты эффективны а базовом, самом низовом уровне обслуживания клиентов.
Саморазвивающиеся чат-боты более умны, хорошо реагируют на письменную или текстовую речь клиента и могут поддерживать с собеседником диалог по широкому кругу вопросов, а также осуществлять более сложный алгоритм действий. Функция самообучения заключается в том, что бот анализирует диалог для последующего усовершенствования своих коммуникативных навыков.
Создать чат-бота помогут специализированные сервисы.
Создать чат-бота для своего бизнеса и задать ему необходимый функционал помогут специализированные сервисы по созданию ботов, коих на рынке множество - как зарубежных (для работы с интерфейсом сервиса будет необходимо знание иностранного языка), так и отечественных. Знать программирование при этом не нужно.
За собственный чат-бот придётся заплатить - ценовая вилка очень разная. Но есть и бесплатные тарифы.
Так, англоязычный Aimylogic предлагает как бесплатные боты, так и боты стоимостью от 5700 рублей в месяц (в зависимости от сложности программы).
Российский Chatgun, создающий боты для сообществ во «ВКонтакте», предоставляет услугу от 390 рублей в месяц.
Сервис Dialogflow поддерживает более 20 языков и предоставляет бесплатный тариф. Другой мультиязычный сервис, Manybot, бесплатно создаёт боты для Telegram.
Так что сервисов - на любой вкус и цвет. Только успевай задавать функциональные параметры. Но не стоит думать, что это легко: создание клиентоориентированного и качественного бота - довольно трудоёмкий процесс, к которому не стоит подходить «с кондачка».
Боты сейчас - это как мессенджеры лет так 10 назад. То есть представляют собой передовой продукт информационно-технологического развития.
Пока боты не могут осуществлять весь цикл продаж, но на обозримом горизонте мы увидим продажи и оказание услуг без участия людей на всех этапах.
Тем не менее в нестандартных ситуациях без участия живых людей не обойтись. Кроме того, общение с ботом многим клиентам не по нраву: они прерывают диалог (тем более если машина ошибается и переспрашивает, неверно распознаёт речь). Не найдя отклика от живых сотрудников службы поддержки, клиенты уходят разочарованными. Так что 100-процентного засилья ботов едва ли стоит ждать.
